Twilio 今日发布的《2026年客户洞察系列报告》显示，73% 的香港消费者曾因品牌的人工智能客服缺乏对其账户的基本信息而放弃互动。这项调查揭示了消费者对“人工智能失忆”现象的无奈，显示出企业在数据整合方面的不足。
人工智能失忆现象的影响
调查指出，82% 的香港消费者在人工智能客服转接至真人客服时，被迫重复自己的问题，这反映出数字客服与真人客服之间存在数据孤岛的问题。虽然89%的本地品牌相信其人工智能能有效识别回头客，但78%的消费者却表示每次互动都需从头开始。
消费者的需求与企业的认知落差
尽管人工智能每次互动平均为消费者节省84秒，但速度并不是唯一的考量。89%的消费者认为人工智能通常缺乏背景信息，这导致了他们的无奈。此外，74%的消费者希望人工智能在对话前能够表明身份，但目前仅有11%的香港企业做到这一点。
- 73% 的消费者要求能够轻松转接至真人客服。
- 57% 的消费者希望人工智能的行动需经真人批准。
- 47% 的消费者希望了解人工智能可存取的客户数据。
Twilio 亚洲区业务总监陈宇程指出，品牌必须整合碎片化的数据，确保在转接至真人客服时能即时传送完整的背景信息，避免客户重复说明问题。随着预计到2027年人工智能将处理75%的客户服务互动，品牌需要重新构思客户旅程，以在未来的经济体系中赢得客户信任。